“Je verwacht dat de overheid er voor je is. Maar het tegendeel blijkt vaak waar.”
De zaal was stil. Drie mensen vertelden hun verhaal tijdens de Kennisdag Proactieve Dienstverlening van Digicampus en Gebruiker Centraal. Geen cijfers of beleidsstukken, maar de rauwe praktijk. Pure verhalen, over de gevolgen van de toeslagenaffaire, door een opeenstapeling van tegenslagen in de schulden belanden en pure wanhoop bij het zoeken van hulp, door het welbekende kastje naar de muur.
Hun boodschap? Het systeem werkt niet (meer) voor mensen.
Het werd pijnlijk duidelijk: de overheid is een doolhof geworden. Vol formulieren, regels en loketten. En wie de weg kwijtraakt, moet het vaak zelf maar uitzoeken.
Terwijl het idee van een overheid ooit juist was: helpen, ondersteunen en richting geven.
Dat vraagt om een fundamentele verandering. Een overheid die niet langer afwacht, maar meebeweegt. Die niet reageert, maar anticipeert.
Die verandering komt er niet met nóg een formulier of nóg een app. Maar met een andere manier van denken over data.
Enter de Personal Digital Space: een veilige digitale omgeving waarin jij als burger zelf je gegevens beheert. Je ID-wallet en digitale kluis vormen samen de basis. Jij bepaalt wie wat ziet. Jij deelt. Jij hebt het overzicht en je krijgt – indien je dat zelf wil – hulp. Hulp om automatische aanvragen te doen, of een stap verder: toekenningen te ontvangen.
En daar ontstaat de magie: proactieve dienstverlening wordt ineens mogelijk. De overheid kan je attenderen op regelingen, toeslagen of hulp die bij jouw situatie past zonder dat jij eerst drie loketten hoeft af te struinen.
De huidige manier van dienstverlening is verre van ideaal. Burgers moeten zelf alle instanties vinden. Formulieren stapelen zich op. Processen zijn complex en onduidelijk. En de overheid? Die wacht af tot iemand zelf actie onderneemt. En data zit vaak opgesloten in silo’s, waardoor hulp vaak te laat of helemaal niet komt.
Met een Personal Digital Space en een ID-wallet kan dat radicaal anders. Eén veilige plek voor al je gegevens, overzichtelijk, duidelijk en toegankelijk. Op basis van jouw toestemming kan de overheid vooruitkijken. Proactief signaleren wanneer iemand hulp nodig heeft, bijvoorbeeld bij toeslagen, zorg of veranderingen in gezinssituatie. Dit geldt niet alleen voor publieke organisaties, maar ook voor private instanties. Hierdoor kunnen publieke en private organisaties naadloos samenwerken. Geen losse puzzelstukjes meer, geen losse loketten waar jij langs moet, maar één centraal punt waar jij alles kunt regelen.
De manier van denken biedt grote kansen voor het verbeteren van dienstverlening. Niet wachten tot iemand aanklopt. Maar op tijd de juiste hulp bieden. Vooruitzien in plaats van achter de feiten aanlopen. Dat is niet alleen slimmer, het is menselijker.
Toch gaat deze digitale transformatie niet vanzelf. ID-wallets en kluizen zijn nieuwe en onbekende concepten. En nieuw vraagt om uitleg.
Dat ervaren we steeds weer bij workshops die rond dit thema verzorgen. Ook tijdens dit de proactieve dienstverlening kennisdag: vaak kost het 55 minuten om uit te leggen wát het precies is, en blijven er vijf minuten over om ermee aan de slag te gaan.
Maar dat is oké. Want verandering begint met begrijpen. En daarom geloven we bij InnoValor in de kracht van verbeelding: ‘geen memo’s maar demo’s’. Laat zien wat het is. Laat mensen het ervaren. Bouw, test en leer. Alleen dan kun je laten voelen wat het verschil maakt.
Digitale transformatie is geen IT-project. Het is een mentale shift. Een uitnodiging om los te komen van “zo doen we het hier altijd al”. En ja, dat kost tijd. Tijd om te leren. Tijd om te wennen. Tijd om te zien dat het écht anders kan.
Bij InnoValor werken we elke dag aan die stap vooruit. Door samen met partners te ontwerpen, te beproeven en te leren. Door mensen te laten zien dat technologie niet koud of afstandelijk hoeft te zijn, maar juist de brug kan slaan tussen mens en overheid.
De conclusie van de dag?
De overheid van de toekomst begint niet bij systemen, maar bij vertrouwen.
En ID-wallets en kluizen? Die geven dat vertrouwen eindelijk weer een plek.
