Je hebt aan alles gedacht, zelfs gisteravond nog een reisverzekering afgesloten. Helaas dit jaar binnen Nederland, maar het wordt genieten, zorgeloos op vakantie. Bij het kanotochtje in de Biesbosch valt je splinternieuwe spiegelreflexcamera in het water. Je belt de verzekeraar, maar je blijkt toch niet verzekerd te zijn. Ergens een fout in het systeem. Wat nu?

 

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, Kifid, ziet een toename aan klachten over digitale diensten. Steeds meer diensten worden geautomatiseerd. Dat geldt ook voor de financiële sector, zoals bij het afsluiten van verzekeringen of hypotheken. Er komt geen mens meer te pas aan dit proces. Dit brengt ook een groot risico met zich mee. Doordat er geen mens meer toeziet op de uitkomsten, zijn fouten niet direct zichtbaar.

Vanuit de Wet financieel toezicht (Wft) worden eisen gesteld, maar deze zijn grotendeels gebaseerd en van toepassing op menselijke dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan passend advies:

 

Een adviseur moet alle – voor zover relevant – beschikbare informatie van de klant betrekken, alternatieve oplossingen voorleggen en afwegen, eventuele onduidelijkheden nader toelichten afgestemd op de kennis en ervaring van de consument, waarna ook gecontroleerd dient te worden dat de consument het allemaal snapt. Een menselijk adviseur kan specifieke vervolg of controle vragen stellen en inspelen op de non-verbale uitingen van de klant. Maar hoe wordt dit ingevuld door een systeem?

 

In 2017 is besloten om de Wft niet aan te scherpen, maar de ontwikkelingen in de markt af te wachten. Voor 2021 is er een nieuw voorstel waarin een aantal specifieke eisen rondom robo-advies wordt opgenomen. De aangescherpte regels geven richting, maar bieden nog veel ruimte voor interpretatie.

Het gebruik van onlinedienstverlening zal de komende jaren alleen maar toenemen. De gebruiker van deze “onbemenste dienstverlening” moet er op kunnen vertrouwen dat deze toepassing de juiste beslissingen neemt of adviezen geeft. Met de Checklist Kwaliteit Onbemenste Advies- en Transactietoepassingen (Checklist-KOAT) helpen we de sector om een concrete invulling te geven aan de kwaliteitsborging van onbemenste toepassingen in verzekeringssector. De Checklist-KOAT maakt inzichtelijk hoe een toepassing omgaat met wetgeving, risico’s en processen rond kwaliteit.

Inmiddels hebben we de Checklist-KOAT met verschillende softwareleveranciers en verzekeraars getest, met positieve resultaten en enthousiaste reacties.

Goed om te zien dat veel van de aspecten uit de checklist al binnen de toepassingen zijn gedekt. Zoals de invulling van de zorgplicht vanuit de Wft, het afdekken van de belangrijkste risico’s bij de inzet van de technologie, zoals bij chatbots of business rule engines, of de processen die zijn ingericht wanneer blijkt dat de toepassing fouten maakt. Echter komen er bij elke toepassing ook verbeterpunten naar voren. Veelal zijn de verantwoordelijkheden tussen leverancier en aanbieder niet duidelijke belegd. De checklist helpt om dit expliciet te maken. Daarmee wordt de meerwaarde van de checklist ook direct zichtbaar.

De breedte aan onderwerpen die in de Checklist naar voren komen, helpen de organisaties om een compleet verhaal te vertellen over de borging van kwaliteit. Doordat de vragen zo divers zijn, is er een noodzaak om verschillende disciplines te betrekken bij het invullen. Dit maakt zichtbaar dat iedereen een rol heeft bij kwaliteit.

"We moesten een verschillende mensen betrekken om de checklist ingevuld te krijgen. Het laat zien dat kwaliteit niet de verantwoordelijkheid is van één of enkele medewerkers, maar dat kwaliteit door de hele organisatie verweven zit. Iedereen draagt daaraan bij.”

Een goede stap om in de verzekeringssector de kwaliteit van onbemenste toepassingen te vergroten en daarmee het klantvertrouwen een duwtje in de goede richting te geven, zodat we ook in de toekomst van een zorgeloze vakantie verzekerd blijven. Laat de robots het werk maar doen.