Wat is (wet) proactieve dienstverlening?
De wet proactieve dienstverlening SZW is een wetsvoorstel dat de Wet SUWI wijzigt om proactieve dienstverlening expliciet mogelijk te maken. Vanuit het wetsvoorstel mogen uitvoeringsorganisaties zoals gemeenten, UWV en SVB mensen actief benaderen en informatie verstrekken over mogelijke rechten op uitkeringen of voorzieningen voordat zij zelf een aanvraag indienen.

Proactieve dienstverlening betekent, volgens deze wet, dat organisaties zelf contact opnemen met mensen die mogelijk recht hebben op een uitkering of voorziening, voor dat deze mensen zichzelf melden. Belangrijk: uitkeringen worden niet automatisch toegekend. Het gaat om gevraagd of ongevraagd individueel verstrekken van informatie en advies over relevante uitkeringen of voorzieningen, of het faciliteren van het doen van een aanvraag.

Waarom maken mensen geen gebruik van regelingen?
Uit onderzoek blijkt dat niet-gebruik van voorzieningen meerdere oorzaken heeft. Regelingen zijn vaak complex, de aanvraagprocedures ingewikkeld en de informatie moeilijk te doorgronden. Ook is het vaak tijdsintensief en worden er hoge bewijslasten gevraagd. Daarnaast spelen factoren als onzekerheid, schaamte, beperkte digitale vaardigheden en angst voor fouten of terugvorderingen een grote rol. Vooral mensen met een beperkt doenvermogen lopen hierdoor vast.

Proactieve dienstverlening is bedoeld om deze drempels te verlagen: door eerder in beeld te komen, gerichter te informeren en ondersteuning te bieden waar dat nodig is.

Wat levert het op?
Onderzoek laat zien dat veel mensen positief staan tegenover proactieve dienstverlening, zolang deze zorgvuldig en transparant wordt uitgevoerd. Mensen ervaren het als steun wanneer de overheid hen attendeert op regelingen waar zij mogelijk recht op hebben. Dat kan stress verminderen, problemen voorkomen en het vertrouwen in de overheid versterken. Het SCP benadrukt dat inwoners vooral geholpen zijn met persoonlijk, begrijpelijk en concreet contact, en dat algemene informatievoorziening vaak onvoldoende is om mensen daadwerkelijk te bereiken.
Tegelijkertijd is er ook wantrouwen. Sommige burgers vrezen bemoeienis of oneigenlijk gebruik van gegevens. Dat wantrouwen neemt af wanneer proactieve dienstverlening concreet wordt uitgelegd en wanneer duidelijk is wat het doel is en wat er met gegevens gebeurt.

Waarom komt het dan toch zo moeizaam van de grond?             
Dat het draagvlak groot is en inwoners proactieve dienstverlening wenselijk vinden, is niet genoeg om dit ook de standaard te maken. De praktijk laat zien dat meerdere factoren een rol spelen.

De VNG deelt dat gemeenten het wetsvoorstel Proactieve Dienstverlening SZW als een groeiwet verwelkomen: het biedt ruimte om stap voor stap ervaring op te doen met proactief werken. Tegelijkertijd vragen zij om duidelijke regels en verbreding van de gegevensuitwisseling richting onder andere de Belastingdienst, Dienst Toeslagen en DUO. Zonder deze gegevens is het moeilijk om de juiste doelgroep te bereiken.

Veel organisaties zijn ingericht op reactief werken: iemand vraagt iets aan en daarna start het proces. Proactieve dienstverlening vraagt om andere processen, systemen en capaciteit. Gemeenten zien voordelen, maar wijzen op de hoge kosten en werkdruk. Ook zijn er twijfels of de juridische basis sterk genoeg is om de beperkingen van bijvoorbeeld de Jeugdwet, Wmo en Participatiewet te overtreffen. Dit vraagt om duidelijke regels en extra juridische toetsing.

Verder is er spanning tussen gelijke behandeling en maatwerk. Het kiezen van wie je wel of niet benadert kan vragen oproepen over rechtvaardigheid en kan bij beperkte gegevens leiden tot onterechte benaderingen en teleurgestelde inwoners. Als laatste speelt het perspectief van inwoners zelf een rol. Schaamte, wantrouwen of eerdere negatieve ervaringen zorgen ervoor dat niet iedereen actief contact wil.

En nu dan?
De kern is dat proactieve dienstverlening breed wordt gesteund als idee, maar spanning oproept zodra het concreet wordt. Zolang het abstract blijft, is iedereen voor. Zodra het gaat over echte keuzes, echte gegevens en echte prioriteiten, neemt de terughoudendheid toe.

Daarmee is proactieve dienstverlening geen technisch vraagstuk, maar een bestuurlijke en culturele keuze. Het vraagt om expliciete besluiten over hoever de organisatie wil gaan in het daadwerkelijk bereiken van mensen die ondersteuning nodig hebben.

De vraag is daarom niet of proactieve dienstverlening wenselijk is, die discussie is in grote lijnen al gevoerd. De vraag is of we bereid zijn de spanning die ermee gepaard gaat ook daadwerkelijk te dragen.