Efficiëntie wint terrein

Uit Hoevens’ onderzoek blijkt dat waarden als efficiëntie, transparantie en privacy bij digitalisering vaak naar voren schuiven als dominante waarden. Waarden die in analoge processen centraal stonden, zoals menselijkheid, maatwerk en inclusiviteit, raken daardoor op de achtergrond. Deze inzichten kregen tijdens de dag direct vorm in een werksessie over inclusie en overheid, waarin de casus van parkeerscanauto’s werd uitgewerkt. Wat in de theorie van Hoevens naar voren kwam, bleek in de praktijk pijnlijk herkenbaar. Digitalisering brengt niet alleen efficiëntie, maar ook onbedoelde gevolgen met zich mee voor waarden als gelijkheid, maatwerk en juistheid. Een voorbeeld is de inzet van parkeerscanauto’s:

Waar voorheen een parkeermedewerker de tijd nam om de context van een parkeersituatie te beoordelen, bijvoorbeeld of iemand met een gehandicapte parkeerkaart (die gekoppeld is aan persoon, niet aan een kenteken) wel rechtmatig geparkeerd staat, scant een digitaal systeem nu in hoog tempo kentekens.

Het resultaat? Meer boetes in kortere tijd, maar ook een stijgend aantal onterechte boetes voor mensen die wel recht hebben om op een gehandicapte parkeerplek te staan. Deze groep moet vervolgens in bezwaar gaan, wat extra administratieve last en onnodige stress met zich meebrengt. Deze casus illustreert hoe digitalisering efficiëntie als hoogste waarde stelt, terwijl rechtmatigheid en maatwerk onder druk komen te staan.

Technologie heeft ook (onvoldoende inclusieve) waarden 

Een opvallende bevinding uit het onderzoek van Hoevens is dat technologieën zelf ook waarden dragen. Een digitaal systeem is niet neutraal: het is ontworpen met bepaalde aannames en prioriteiten, die vaak impliciet zijn. Maatwerk leveren is voor algoritmes ook een grote uitdaging. We weten immers dat algoritmes niet in staat zijn unieke situaties te herkennen tenzij ze daar expliciet voor ontworpen zijn. Zodra processen worden gedigitaliseerd, zoals in het bovengenoemde voorbeeld, worden uitzonderingen onvoldoende meegenomen. 
 

Waarden verschillen per functiegroep

Daarnaast toont het onderzoek aan dat verschillende beroepsgroepen binnen publieke organisaties andere waarden prioriteren. Managers kijken bijvoorbeeld vaker naar stuurbaarheid, kostenbesparing en compliance, terwijl uitvoerders meer hechten aan kwaliteit van dienstverlening, maatwerk en menselijk contact. IT’ers ten slotte richten zich vaak op technische robuustheid, veiligheid en schaalbaarheid. Deze verschillen kunnen leiden tot spanningen, zeker als er onvoldoende dialoog is over welke waarden echt tellen.
 

Een oproep tot bewuste keuzes

Deze bevindingen, en specifiek de parkeerscancasus is een wake-upcall voor de publieke sector.  Het onderzoek laat zien dat het actief afwegen en bespreken van waarden essentieel is om digitale transformatie verantwoord te laten verlopen. Alleen zo kunnen we voorkomen dat belangrijke publieke waarden zoals rechtvaardigheid, transparantie en menselijkheid, uit het zicht raken in een steeds verder gedigitaliseerde overheid.