In het project “Proeftuin ID-wallets” is de Yivi wallet, uitgebreid getest met inwoners en medewerkers van de gemeente Nijmegen. Yivi is een digitale ID-wallet die naar verwachting Europees erkend wordt onder eIDAS 2.0, Yivi wordt gezien als een voorloper. In deel 1 lazen we al over de eerste ervaringen: onder andere over onbekendheid, vertrouwen en gebruiksvriendelijkheid. In blog 2 duiken we dieper in de meerwaarde die inwoners en medewerkers ervaren en delen we de belangrijkste aanbevelingen uit de praktijk, dus lees vooral verder! 

Verschillen tussen doelgroepen

Jongeren vinden de ID-wallet makkelijker door herkenning uit andere apps en zien vooral voordelen. Ouderen en minder digitaal vaardige gebruikers hebben meer uitleg nodig. Dit laat zien dat de ID-wallet in eerste instantie niet door iedereen direct gebruikt zal worden. Ondanks de voordelen, blijft het belangrijk dat er ook alternatieve kanalen beschikbaar zijn, zoals telefonisch of in persoon aan bijvoorbeeld een balie. Naast een wens van sommige gebruikers, is het vrijwillig gebruik van ID-wallets tevens een eis uit de eIDAS verordening. 

Meerwaarde

De ID-wallet brengt efficiëntie en gemak voor gebruikers en organisaties. Alles staat op één plek en aanvragen verlopen sneller. Bewijsstukken hoeven niet telkens opnieuw verzameld te worden. 

Voor medewerkers is de grootste meerwaarde dat ze achteraf geen controle meer hoeven te doen, omdat de gegevens uit een authentieke bron komen. Inwoners ervaren directe resultaten, zoals een beschikking of QR-code, wat de ID-wallet aantrekkelijk maakt. 

Diverse voorkeuren

Inwoners gebruiken de ID-wallet op verschillende manieren en hebben uiteenlopende voorkeuren. Sommige mensen willen al hun gegevens en documenten in één ID-wallet bewaren, terwijl anderen liever alleen informatie van betrouwbare bronnen, zoals de overheid of hun bank, opslaan. Ook verschilt het per gebruiker hoe makkelijk het is om met de ID-wallet te werken: digitaal vaardigen hebben er weinig moeite mee, terwijl minder digitaal vaardige inwoners vaak extra uitleg of begeleiding nodig hebben. 

Daarnaast hebben inwoners verschillende wensen bij het aanvragen van diensten. Sommigen vinden het prettig als de gemeente al alle benodigde gegevens heeft, zodat zij zelf weinig hoeven in te vullen. Anderen vinden het geen probleem om informatie uit meerdere bronnen te moeten verzamelen en delen. Dit laat zien dat er bij het gebruik van de ID-wallet rekening moet worden gehouden met persoonlijke voorkeuren en dit dus geen ‘one size fits all’ is.  

Welke aanbevelingen kan je hieruit meenemen?  

Uit de praktijk blijkt dat duidelijke richtlijnen en ondersteuning cruciaal zijn om de ID-wallet breed te laten slagen. Belangrijke punten zijn: 

• Eenvoudige processen: Beperk het aantal stappen en schermen. Houd taalgebruik eenvoudig (B1) en maak gebruik van iconen en visuele voortgangsbalken. 

• Duidelijke uitleg: Begin iedere flow met een korte uitleg wie de ID-wallet beheert en wat er met de data gebeurt. Leg uit dat de gebruiker zelf toestemming geeft voor elke datadeling. 

• Transparantie: Maak inzichtelijk welke gegevens gedeeld worden, met wie, en waarom. Dit verhoogt vertrouwen, vooral bij minder digitaal vaardige gebruikers. 

• Ondersteuning: Zorg voor extra hulp via loketten, informatiepunten en instructievideo’s. Ouderen en minder digitale vaardigen hebben vaak begeleiding nodig. 

• Veiligheid en back-ups: Leg duidelijk uit welke back-upmogelijkheden er zijn en wat te doen bij verlies van de ID-wallet. Zo blijven inwoners in controle en neemt het vertrouwen toe. 

• Alternatieven: Zorg dat er altijd een fallback is voor het geval de ID-wallet tijdelijk niet beschikbaar is. DigiD of een fysiek document kunnen hiervoor dienen. 

• Doelgroepgericht testen: Blijf testen met verschillende groepen inwoners om te zien waar extra uitleg of aanpassingen nodig zijn. Zo ontdek je snel knelpunten en optimaliseer je de gebruikerservaring. 

Maak processen eenvoudig en kort. Gebruik duidelijke taal (B1), iconen en een voortgangsbalk. Start elke flow met een korte uitleg wie erachter zit en wat er met de data gebeurt. Leg telkens uit dat de gebruiker zelf toestemming geeft. Zorg voor ondersteuning via loketten en informatiepunten. 

Dus?

Dus de proeftuin laat zien dat ID-wallets veel potentie hebben. Tegelijkertijd is het geen universele oplossing: mensen verschillen in digitale vaardigheden, vertrouwen en voorkeuren, waardoor een flexibele en gebruiksvriendelijke aanpak nodig is. 

Voor mensen die aan de slag willen betekent dit dat het succes van ID-wallets afhangt van hoe je deze inzet: houd processen eenvoudig en begrijpelijk, zorg voor duidelijke uitleg en begeleiding voor wie dat nodig heeft. Zorg daarnaast altijd voor alternatieve kanalen, zodat inwoners nooit vastlopen. Door op deze en de andere aanbevelingen uit de blogs te focussen, wordt het succes van de ID-wallet vergroot voor zowel inwoners als organisaties!