Burgers verwachten dat ze via social media over gemeentelijke zaken kunnen communiceren. Maar hoe moet je als gemeente reageren? En hoe kun je social media als kanaal verder inbedden in de dienstverlening?
Verwachtingen zijn onduidelijk. Verwacht de burger direct een reactie op een klacht over een losse stoeptegel? Vindt zij het prettig als de gemeente haar benaderd via Facebook of Twitter? Of moet de gemeente zich vooral richten op de bestaande kanalen en loketten? Hoe verhouden de verwachtingen van B&W zich tot de klanttevredenheidswensen van burger? In ieder geval geld dat slim kiezen belangrijk is. Immers, investeren in social media als kanaal kan kostbaar zijn. De toegevoegde waarde moet scherp voor ogen staan en kosten op andere kanalen moeten kunnen dalen.
Om input te leveren aan het social media beleid en de operationalisatie van webcare heeft Gemeente Amsterdam samen met Innovalor een enquête uitgezet onder inwoners, ondernemers, bezoekers van en werkend in Amsterdam. Doel was het in kaart brengen van eisen en wensen met betrekking tot communicatie via social media. Onderwerpen in de enquête ondermeer huidig gebruik van social media wordt gebruikt, welke gemeentelijke zaken via social media, moet de gemeente actief zijn via social media en (zo ja) hoe en met welk doel.
In totaal reageerden ruim 2.400 mensen via het burgerpanel of via een oproep in de Amsterdamse social media. De wens om social media te gebruiken voor informatie over  de diensten van de Gemeente Amsterdam is er zeker: 76% wil graag informatie kunnen vinden op social media, 51% wil een vraag kunnen stellen, 33% wil een positieve en/of negatieve opmerking kunnen achterlaten. Zo’n 60% zegt ook dat de gemeente actief moet zijn op social media en dan vooral op Facebook (76%) en Twitter (65%).
De gemeente Amsterdam moet zich – vind men – vooral richten op actieve verspreiding van actuele informatie over crisissituaties, werkzaamheden en evenementen. Ook meldingen openbare ruimte (=dienstverlening) staat hoog. Het kunnen doen van transacties via social media, zoals aanvragen rijbewijs of parkeervergunning vinden de meesten niet nodig. Dat geldt ook voor het inzetten van social media voor handhaving.

Service code: De respondenten verwachten dat hun berichten door de gemeente worden gelezen. En men verwacht – als dat relevant is – binnen 1 à 2 werkdagen een reactie. Voor wat betreft de inzet van social media vinden Amsterdammers het belangrijk te weten wie hun vraag beantwoord (identiteit), actieve informatie verstrekking en een eigen herkenbaar account. Voldoende input dus voor het Webcare team om mee aan de slag te gaan.
Meer weten over de enquête en/of de resultaten voor Gemeente Amsterdam? Zie brochure of neem contact op met Henny de Vos.