Het inwonersperspectief is cruciaal

Ik stel mezelf (en anderen) tijdens innovatieprojecten altijd standaard de vraag: wat heeft de inwoner hier aan? Het is van belang om helder te hebben hoe de ideale klantreis voor de doelgroep eruit ziet en ook echt het gesprek met je doelgroep aan te gaan. Je kunt een mooie innovatie bedenken die volledig zijn doel voorbij schiet wanneer het niet aansluit op de behoeften van de inwoner. Bij het experimenteren met identiteit-wallets heb ik bijvoorbeeld gezien dat inwoners niet altijd het nut ervan inzien. De wallets moeten bijdragen aan meer eigen regie op gegevens, maar in sommige situaties hebben mensen niet die behoefte aan regie en zeggen ze tegen de overheid: regel het alsjeblieft voor mij.

Experimenteren in een proeftuin

Veel met je doelgroep in gesprek gaan is belangrijk. Je moet weten wat er bij hen leeft. Op basis daarvan maken wij persona’s en formuleren we de ideale klantreis en de service blueprint. Deze hanteren we als richtlijn voor ontwikkeling en implementatie. Overigens: ook voor medewerkers en andere relevante partijen is het van belang om persona’s, klantreizen en service blueprints te maken.

Idealiter wil je dan een proeftuin hebben waarin je van alles kunt beproeven.  In zo’n proeftuin kunnen medewerkers en inwoners tegelijkertijd experimenteren met een nieuwe innovatie. We geven praktische voorbeelden, zorgen voor goede verhalen en laten de diensten goed aansluiten bij de doelgroep. De persona staat dan symbool voor die doelgroep.

Kansen voor de komende jaren

Bij het verbeteren van de dienstverlening is het bevorderen van de samenwerking tussen gemeenten waardevol. Gemeenten hebben te maken met vergelijkbare problemen. En bieden soortgelijke dienstverlening. Standaardisatie en gezamenlijke ontwikkeling biedt kansen voor meer flexibiliteit en toekomstbestendigheid voor de inrichting van de dienstverlening. En uiteraard ook kostenbesparing. Daarbij moeten we blijven investeren in het toegankelijker maken van de dienstverlening, via alle kanalen. We moeten aandacht blijven houden voor laaggeletterdheid en eenvoud vooropstellen.