Deze week hebben we voor het eerst onze Social Media Design Game (SMDG) gespeeld. Het doel van het spel is om bewustwording van de impact van sociale media op je organisatie te creëren. Het was de eerste paper-prototype. De sfeer zat er goed in en na afloop hebben we veel positieve reacties ontvangen.

In deze spannende tijden is de wereld enorm aan het veranderen. Het wordt steeds complexer en steeds dynamischer. Sociale media draagt bij aan deze dynamiek en complexiteit.

1. Het is dynamischer omdat je als klant of burger via sociale media sneller en gemakkelijker kunt interacteren met een organisatie. Uit onderzoek van Newcom blijkt ook dat steeds meer mensen de behoefte voelen om sociale media zakelijk(er) in te zetten. Het onderhouden van sociale contacten blijft wel de grootste drijfveer in het gebruik van sociale media.
2. Het is complexer omdat de gevolgen minder voorspelbaar zijn. Ondanks de simpele individuele interacties tussen mensen gedraagt het systeem in zijn geheel als een complex systeem. Zo had Peter R. de Vries niet van te voren kunnen weten dat zijn ‘schijnbaar’ onschuldige tweet een tornado aan grappige reacties zou uitlokken.

Om deze dynamieken inzichtelijk te maken hebben we een spel ontwikkeld dat een gestileerd en versimpeld beeld van de werkelijkheid geeft. De spelers in de rol van webcare worden bestookt met vragen, klachten en ideeën die via andere afdelingen afgehandeld / opgelost moeten worden. Er kan worden gekozen om deze op de ‘traditionele manier’ op te lossen (1 op 1 via het call center), of om meer structurele antwoorden te creëren waarbij interne kennisdeling vereist is en dus aanvankelijk meer tijd kost. De spelers in de rol van management krijgen aan het einde van elke ronde de mogelijkheid om te investeren in een (beperkt) aantal aanpassingen van de organisatie. Ook treden er onverwachte gebeurtenissen op die invloed hebben op de organisatie en de complexiteit van het spel.

Het is onmogelijk om alle dynamieken in een spel vooraf in te schatten. Daarvoor is het belangrijk om het spel te testen; ook wel ‘play-testing’ genoemd. Ook bij dit spel kwamen we  een aantal verbeterpunten tegen die wij niet hadden voorzien. Het algemene doel was om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te laten eindigen. Het bleek echter dat deze indicator uit zijn voegen barstte, doordat beide teams een eindscore behaalden van 11,3 (op een schaal van 10). Op enkele plekken in het spel moeten we dus nog wat sleutelen, maar dat hoort bij een eerste prototype. Het maken van een game is immers ook complex en hoe de spelers het zullen spelen is in zekere zin ook niet te voorspellen.

Na afloop van het spel werd gereflecteerd op inzichten die zijn opgedaan in het spel. De deelnemers gaven unaniem aan dat het spel het belang van communicatie en samenwerken inzichtelijk maakt. Goed en vaak overleg tussen de verschillende rollen werd gezien als sleutel tot succes. Het algemene doel speelt hierbij een belangrijke rol. Door gezamenlijk het algemene doel na te streven ontstaat een goede samenwerking. Een van de deelnemers merkte op dat je een goede balans moet vinden tussen de uitvoering en het nastreven van het algemene doel. Zijn advies aan de anderen was om in je werk regelmatig buiten de grenzen van je afdeling te kijken en je organisatie als een spelbord te zien. Een mooier compliment konden we niet krijgen.