Tijdens het Intelligent Assistant Congres in London, georganiseerd door Opus Research, gaven technologieleveranciers hun visie op de veranderingen in interactie tussen bedrijven en hun klanten. Daarnaast gaven verschillende bedrijven een kijkje in de keuken bij de ontwikkeling van hun intelligente assistenten.
Vanuit Opus Research is een intelligente assistent:
– Software dat acteert als een menselijke assistent of in staat is deze te vervangen
– Snapt het doel en de context van de klant
– Geeft doelmatige informatie of voert de beoogde taak uit
– Wordt slimmer naarmate deze vaker wordt gebruikt
– Interacteert met de klant op een natuurlijke, interactieve manier.
Botsplotion
De lead-analyst en founder van Opus Research, Dan Miller, trapte af met een mooi overzicht van het ’Intelligence Assistance’ landschap. Een totaalbeeld van alle leveranciers in het veld van ‘conversational technologies’ (spraakherkenning en chatbots) tot ‘intelligent assistance technologies’ (analytics, semantic search en machine learning). Met de groeiende populariteit van o.a. berichtendiensten, NLP en machine learning heeft er de afgelopen jaren een explosie van (chat)bot toepassingen plaatsgevonden: een botsplosion!
Uitdagingen
Tijdens verschillende presentaties en paneldiscussies werden de grootste uitdagingen van intelligente assistenten aangehaald:
– Self-service: Vanuit de consument is er een groeiende vraag naar self-service. Echter zullen intelligente assistenten de rol van de mens nooit helemaal over kunnen nemen. Daarom moet de juiste synergie worden gevonden tussen mens en machine.
– Wildgroei: Er is een grote behoefte aan het structureren en richting geven aan de wildgroei van virtuele assistenten. We willen bijvoorbeeld geen aparte assistent voor elke toepassing; een voor Uber, een voor vliegen, etc. De ultieme oplossing zou zijn dat ‘mijn’ assistent alles voor me regelt en het vervoer regelt door een aanvraag uit te zetten, waar Expedia, Skyscanner en anderen tegen elkaar op kunnen bieden, zodat ik de beste aanbieding krijg, passend bij mijn voorkeuren.
– Vertrouwen: Gebruikers staan positief tegenover het gebruik van virtuele assistenten. De efficiëntie, eenduidige antwoorden en overal en altijd bereikbaar, zijn van grote meerwaarde ten opzichte van de traditionele klantcontactkanalen. Echter blijft voor veel gebruikers nog ondoorzichtig wat er met hun data gebeurt. Veel data wordt gebruikt voor marketingdoeleinden. Om virtuele assistenten succesvol in te zetten is vertrouwen het kernwoord. Dit kan door een combinatie van (meer)waarde bieden, transparant zijn in het proces, door een natuurlijk gesprek en de gebruiker altijd de controle te laten behouden over persoonlijke informatie.