Digitaal vertrouwen en wendbaarheid stonden centraal in ons onderzoek. We zien daarin een verschuiving naar datagedreven dienstverlening. Het digitale individu en de digitale organisatie staan aan de basis daarvan.
Ons gedrag op straat, thuis of op het werk genereert informatie. Waar we kopen, hoe we reizen, wat we leren. Daarbij gebruiken we zelf ook stromen aan informatie, om ons werk beter te doen, slimmer te reizen of betere diensten te krijgen. Onze digitale netwerksamenleving is een data-gedreven samenleving aan het worden.
Hoe vind je nu die balans tussen optimale dienstverlening – optimaal voor de organisatie, voor de klant, voor de wetgever, voor de keten – en gezond gebruik van persoonlijke en open data? Hoe combineren we veiligheid en privacy met gebruiksgemak? Dat zijn de dilemma’s waar we in ons onderzoek en advies aan werken, de dilemma’s van datagedreven dienstverlening.
Twee perspectieven staan daarbij centraal: het perspectief van het digitale individu en dat van de digitale organisatie. Beide perspectieven kunnen in elkaars verlengde liggen, maar vaak ook niet. Vanuit de overheid als toezichthouder kan maximaal inzicht in, bijvoorbeeld, betalingsverkeer gewenst zijn; de consument kan dit vanuit privacyoogpunt willen beperken.
Onze gegevens zijn overal: in de systemen bij winkels waar we kopen, op school, op het werk, bij de gemeente, bij de zorgverzekeraar, bij Google en op Dropbox. Persoonlijke data die direct op ons betrekking hebben, maar ook sporen die we achterlaten met onze smartphones of met ons klikgedrag. Data die terug te herleiden zijn tot onze digitale identiteit of identiteiten, die we van een overheid hebben gekregen, van Linkedin of Facebook of van de bank. Als we ergens een gespleten persoonlijkheid zijn geworden, dan is het wel in de digitale wereld.
Steeds meer ontstaat de wens en de noodzaak regie te voeren op die veelheid aan identiteiten en bijbehorende persoonlijke data. Ondersteund door de AVG, wijzer geworden door schandalen als rond Cambridge Analytica en volwassener in de techniek, willen we grip krijgen op onze digitale evenknie.
Het zijn gouden tijden voor business developers en marketeers: nog nooit wisten we zo veel van onze klanten. Wie ze zijn, hoe vaak ze komen, hoe lang ze blijven, waar ze vandaan komen. Een beperkt aantal likes op Facebook zegt meer over je dan een psychoanalyse. Slim gebruik van die gegevens maakt veel betere dienstverlening mogelijk. speelt bij de overheid net zo zeer als in het bedrijfsleven.
Effectievere en goedkopere processen, maar ook hogere conversie en betere benutting van publieke middelen: het Slim gebruik van data en algoritmen moet wel verantwoord zijn: in welke mate mag je onderscheid maken tussen de ene en de andere klant? Mag je profileren in toezicht? Hoe leg je uit welke beslissing je als organisatie hebt genomen aan de hand van de data? Hoe ligt de verantwoordelijkheid van het algoritme ten opzichte van die van je medewerker?
In een reeks aan blogposts zullen we laten zien hoe de datagedreven dienstverlening speelt en wat InnoValor daarin voor uw organisatie kan betekenen. Nu al meer lezen? Download dan onze teaser over de datagedreven samenleving hier onder.
