De (on-)menselijke kant van ICT

Werkplein

Vaak staat “digitaal” voor koud, onpersoonlijk, besides the point. Een schrijnend voorbeeld stond afgelopen zaterdag in de Volkskrant onder de titel “Verdwaald in het digitale UWV-doolhof“. De ontslagen journalist Sjors van Beek verhaalt daarin van zijn worsteling met het UWV, de ineffectiviteit van de werkmap en de geheugenloosheid van de achterliggende IT. En dat terwijl hij allesbehalve digibeet is. Zijn verhaal was dermate raak dat Tof Thissen, directeur werkbedrijf UWV, wel moest toegeven dat menselijk contact meer nodig is. Digitalisering kan veel goeds doen, maar dan moet het wel goed gebeuren. En in de juiste balans zijn met de andere kanalen en interactie.

Het toeval wil dat twee dagen eerder de gemeente Enschede een sessie organiseerde over de eerste beelden bij de pilot rond de Digitale Innovatie Arbeidsmarkt. Ook daarin wordt een verregaande digitalisering voorgesteld van het contact met werkzoekenden, in dit geval zelfs met een nog kwetsbaardere groep, de mensen in de bijstand. InnoValor werkte begin dit jaar mee aan de pilotvoorbereiding. In twee experimenten wordt daar gewerkt met UWV instrumenten en met een nieuwe app, die ontwikkeld is door Present Media. Recipe for disaster dus? Ik denk het niet. Het grote verschil is dat ICT hier versterkend moet werken aan de rol van coaches van het Werkplein. De wisselwerking tussen coaches en werkzoekenden wordt, ondersteund door ICT, totaal anders vormgegeven. Aan de ene kant met gerichtere inzet van de gereedschappen van het UWV (gepersonaliseerd door de coach), aan de andere kant met positieve stimulansen, gericht op het aanboren van de motivatoren van mensen. De dienstverlening moet daardoor persoonlijker en effectiever worden.

Of het gaat werken is nog te vroeg om te zeggen. Het enthousiasme van de werkcoaches in de sessie in Enschede was in elk geval aanstekelijk. Sowieso ga je niet iedereen hier mee bereiken: ongeveer 20% van de doelgroep in de Enschedese pilot bleek onbereikbaar per telefoon, mail, wat dan ook. Maar als het al maar de helft van die andere 80% verleidt tot andere gedrag in het zoeken en vinden van werk is iedereen beter af. En ICT kan dan zorgen voor opschaling en herhaalbaarheid: een persoonlijkere benadering, met een hogere frequentie, tegen lagere kosten. Begin volgend jaar weten we de uitkomsten. En ik durf wel een gokje te wagen in dit geval…

Leave a Reply