We zien continu nieuwe ontwikkelingen en toepassingen verschijnen die de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie laten zien. Zoals je laten inspireren wat te gaan koken door Chef Watson, Google’s AlphaGo die het spel Go wist te winnen, of een Chinese tv-zender die het weer laat presenteren door een chatbot. Maar wat kunnen we ermee binnen digitale dienstverlening?
Ondanks dat vaak vanuit de mogelijkheden van de technologie wordt gekeken – tot wat is de techniek in staat? – moeten organisaties vanuit hun behoeften naar deze ontwikkelingen kijken – hoe kan de technologie ons versterken?
In grote lijnen kan kunstmatige intelligentie, ook wel Artificial Intelligence (AI) genoemd, drie belangrijke bedrijfsbehoeften ondersteunen: het automatiseren van bedrijfsprocessen, het genereren van nieuwe inzichten door data-analyse en interactie met klanten en medewerkers.
Processen automatiseren
Achter de schermen kan kunstmatige intelligentie worden ingezet bij het automatiseren van processen en procedures. Typisch wordt dit ingezet bij terugkerende administratieve handelingen en gestandaardiseerde processen in de backoffice, waarbij gebruik wordt gemaakt van Robotic Process Automation (RPA). Bij RPA bootst een robot de handelingen van de gebruiker na. Zo kan een robot bijvoorbeeld automatisch inloggen, keyboard- en muisinput simuleren en informatie zoeken (crawlers), ophalen (scrapers), en combineren (mashup). Hierdoor is er geen aanpassing aan ICT-systemen nodig. Een voorbeeld van RPA is te vinden bij de Britste verzekeringsmaatschappij Davies Group. Door de inzet van RPA zijn zij in staat dagelijks met vier mensen rond de 3.000 claims af te handelen. Zonder RPA zouden er ongeveer twaalf personen voor nodig zijn.
Nieuwe inzichten genereren
Kunstmatige intelligentie kan ook ingezet worden om nieuwe inzichten uit grote hoeveelheden data te genereren. Door gebruik te maken van slimme algoritmen kunnen patronen worden gedetecteerd en geïnterpreteerd. Zo kunnen deze algoritmen worden ingezet om voorspellingen te doen over het koopgedrag van klanten, kredietfraude te detecteren, of gepersonaliseerde digitale advertenties te genereren.
De wijze waarop dergelijke applicaties tot resultaat komen – vaak op basis van grote hoeveelheden data – gaat voorbij aan de menselijk vermogen om dit te kunnen doen. Een mooi voorbeeld van het genereren van nieuwe inzichten werd gedemonstreerd tijdens de hackathon die we in het kader van ons co-innovatieprogramma Digital We organiseerden. Met hun oplossing ‘Slimmer onderhoud op de Weg’, wist een groep studenten binnen 24 uur, op basis van beschikbare open data en data van Rijkswaterstaat, een voorspellend model te ontwikkelen die aangeeft waar de grootste slijtage van het wegdek wordt verwacht. Locatie, bochten en natuurlijk het weer bleken van grote invloed te zijn. Met deze inzichten kan preciezer ingeschat worden wanneer een stuk wegdek moet worden vervangen. Door slimmer te plannen – waardoor het wegdek niet te vroeg, maar ook zeker niet te laat wordt vervangen – kunnen grote besparingen worden gerealiseerd.
Interactie met klanten en medewerkers
Digitale technologieën die dicht bij de mens staan, zoals smartphones en computers, functioneren steeds vaker als persoonlijke assistent en gesprekspartner. Deze trend zien we terug in de toename van het gebruik van virtuele assistenten of chatbots: virtuele toepassingen die in staat zijn om een menselijke dialoog met gebruikers te onderhouden op basis van natuurlijke taalverwerking. Deze bots worden veelal ingezet bij het automatiseren van klantenservice. Hierdoor is het mogelijk om 24/7 klanten te helpen bij het oplossen van een breed scala aan problemen. Deze bots worden ook steeds vaker intern ingezet bij organisaties, bijvoorbeeld voor het beantwoorden van vragen van medewerkers over onderwerpen als IT en HR-beleid.
Een van de vele voorbeelden hierbij is de virtuele assistent van bol.com.
De inzet van toepassingen die gebruik maken van kunstmatige intelligentie bieden dus grote kansen voor organisaties. Zoals bij elke ontwikkeling is er ook een aantal obstakels te overwinnen.
Databeleid
Het belangrijkste is de beschikbaarheid van grote hoeveelheden data van hoge kwaliteit die kunnen worden gebruikt om algoritmen te trainen. In veel organisaties zijn de gegevens niet op één plaats beschikbaar, of bevat het inconsistente of verouderde data. Dit kan tot slechte of verkeerde beslissingen leiden. Om jouw organisatie voor te bereiden op de toekomst waarin kunstmatige intelligentie een belangrijke rol gaat spelen, is de eerste stap om de bestaande informatiesystemen en datastromen op orde te hebben. Want garbage in = garbage out.
Cultuur
De angst voor kunstmatige intelligentie zit niet alleen in de doemscenario’s zoals Elon Musk deze beschrijft, waarbij kunstmatige intelligentie de hele wereld zal gaan beheersen. Veel medewerkers maken zich namelijk zorgen over hun baan, doordat robots sneller en efficiënter kunnen werken dan mensen. Ondanks dat vaak wordt gedacht dat Intelligente assistenten het werk over gaan nemen van medewerkers, voorspelt Gartner dat vanaf 2020 implementatie van kunstmatige intelligentie juist een positief effect heeft op de werkgelegenheid. Wel zal de rol van medewerkers veranderen en daarmee ook de competenties die gevraagd worden.
Om draagvlak binnen de organisatie te krijgen moeten medewerkers meegenomen worden in het proces. Dit biedt twee voordelen. Door medewerkers onderdeel te laten zijn van het transformatieproces en de nadruk te leggen op de kansen die kunstmatige intelligentie biedt – verminderen van saaie en herhaaldelijke taken, waardoor meer tijd voorblijft voor interessante taken – geeft dit positieve prikkels om een succes van deze initiatieven te maken. Daarnaast hebben werknemers veel impliciete kennis. Door ze te betrekken kan deze impliciete kennis expliciet gemaakt worden.
Privacy
Met kunstmatige intelligentie kunnen diensten en contactmomenten nog persoonlijker worden aangeboden. Voor sommige consumenten is dit iets té persoonlijk. Organisaties moeten rekening met privacyaspecten en controle bij de consument laten. Transparantie en vertrouwen zijn daarbij onmisbaar. Vertrouwen kan gewonnen worden door relevant te zijn en waarde te leveren – daar te zijn op het moment dat het voor de klant nodig is, met een aanbod dat past bij de wensen van die klant. Wanneer systemen persoonlijke gegevens gebruiken, moet om toestemming gevraagd worden en transparant gemaakt worden voor welke doeleinden de gegevens worden gebruikt.
De ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie gaan razendsnel en bieden verschillende kansen voor organisaties. Gepersonaliseerde informatievoorzieningen, nieuwe inzichten en geautomatiseerde processen en interactie kunnen leiden tot een verbetering van dienstverlening. Om kunstmatige intelligentie succesvol te implementeren moeten organisaties echter een aantal zaken op orde hebben. Niet alleen moet het databeleid op orde zijn, ook de privacy van consumenten moet worden bewaakt. Het is evident dat deze ontwikkelingen organisaties en hun dienstverlening onherroepelijk zullen veranderen. De vraag is, hoe snel heb jij jouw zaken op orde en kan jouw organisatie profiteren van de kansen die kunstmatige intelligentie biedt.
