Wat verwachten Amsterdammers van de gemeente op het gebied van social media? De gemeente Amsterdam onderzocht dit samen met InnoValor en VODW om haar dienstverlening hier optimaal op af te stemmen. De conclusie: Amsterdammers stellen interactief contact met de gemeente op prijs. Het onderzoek laat ook zien wat de belangrijkste elementen zijn die bepalen of iemand tevreden is en hoe zwaar deze elementen meetellen.

De gemeente Amsterdam vindt klanttevredenheid erg belangrijk en wil haar dienstverlening continue verbeteren. Amsterdam meet de tevredenheid over baliebezoek, telefonisch contact en online dienstverlening al sinds 2011. In 2014 onderzocht de gemeente de dienstverlening via social media: hoe tevreden is de Amsterdammer over deze dienstverlening? Bij telefonisch contact zijn de specifieke elementen die de tevredenheid bepalen (bijvoorbeeld de medewerker), weer heel anders dan bij online dienstverlening oftewel de ‘traditionele’ website (bijvoorbeeld hoe makkelijk informatie te vinden is). Op hun beurt zijn social media weer heel anders. Het bestaande meetmodel voor balie, telefoon en online kon dus niet één op één doorgetrokken worden. ‘Social media werken weer heel anders dan een website of de telefoon’, licht Epha Diepgrond toe, Adviseur Online Media bij de gemeente Amsterdam. ‘Om te weten of mensen onze aanwezigheid op social media van toegevoegde waarde vinden en hoe tevreden ze zijn, moesten we dit dus onderzoeken’. Het onderzoek maakte deel uit van de samenwerking tussen de Gemeente Amsterdam, VGZ, Rijkswaterstaat, Belastingdienst, BiZZdesign en InnoValor in het kader van New Models for the Social Enterprise.

Klik hier voor een grote versie van de infographic.

Meetmodel social media bestond nog niet

Opvallend genoeg bestond voor social media nog geen meetmodel voor klanttevredenheid. Commerciële bedrijven meten vooral hun eigen reactiesnelheid. Maar zegt dat genoeg over hoe tevreden een klant is? Verwachten mensen dat een gemeente even snel reageert als bijvoorbeeld KLM? Hoeveel invloed heeft de formulering en inhoud van de reactie? Amsterdam liet het meetmodel ontwikkelen, speciaal voor social media als klantcontactmiddel. Welke elementen hebben de grootste invloed op die tevredenheid en waar valt dus het meest te winnen? Epha Diepgrond: ‘Meestal bepalen één tot drie van de twintig elementen, samen 80% van de tevredenheid. Bijvoorbeeld bij online is het gemak waarmee je iets kunt vinden heel bepalend en heeft een eerder contact via de balie of telefonisch veel minder invloed op de tevredenheid.’

Interactiever? Ja graag. Standaard? Nee dank u

Uit het onderzoek bleken de belangrijkste elementen voor klanttevredenheid voor Amsterdammers:

• De interactiviteit: dit bepaalt voor meer dan de helft de tevredenheid. Hoe interactiever, hoe beter. In de afbeelding ziet u welke aspecten de interactiviteit verhogen.
• Of iemand eerder contact heeft gehad via andere online kanalen maar daar geen antwoord heeft gevonden. Als dat zo is, heeft dat een negatief effect. Andersom werkt het niet zo: er is geen positievere score als social media het eerste contactmiddel is.
• De standaardisatie van de reactie. Hoe meer standaard het antwoord, hoe minder tevreden men daarover is. Mensen lijken dat op te vatten als bureaucratisch of defensief.

Wil je de dienstverlening verbeteren en de tevredenheid daarover verhogen, dan valt het meeste resultaat dus te boeken via deze drie elementen.

Verwachtingen van Amsterdammers

Welke dienstverlening verwachten Amsterdammers via social media? Een snel antwoord op vragen? Transacties kunnen doen?. De top drie bleek te bestaan uit behoefte aan informatie over werkzaamheden, actuele verkeerssituaties en het kunnen melden van losse stoeptegels en dergelijke. Deze verwachtingen zijn samengevat in de infographic. Over de verwachte reactietermijn, kwam een verrassend resultaat naar boven: ongeveer een werkdag. Mensen houden voor de gemeente dus rekening met het weekend.

Kansen voor dienstverlening

Bij social media denken we al snel aan Twitter en Facebook, maar wat er ook onder valt is bijvoorbeeld Instagram, YouTube, Linkedin, forums, zelfgemaakte online communities en de reacties onderaan een webartikel van een lokale tv-zender. De populariteit fluctueert, zo bestaat Hyves al niet meer en heeft Instagram tegenwoordig meer actieve gebruikers dan Twitter.

Het is op social media niet altijd kraakhelder wanneer iets een vraag aan de gemeente is, of gewoon een verkondiging van een mening. ‘Je komt op social media bijna geen vraagtekens tegen’, vertelt Diepgrond. ‘Mensen roepen dat ergens troep ligt, niet eens speciaal gericht aan de gemeente. Toch hopen zij dan dat er iets aan gedaan wordt. Zelfs onder foto’s in Instagram kun je dat soort opmerkingen tegenkomen.

Het feit dat een tweet of andere uiting op social media openbaar is, biedt kansen. Diepgrond: ‘Stel iemand vraagt: ‘wanneer mag ik grofvuil buiten zetten in straat X?’ en de gemeente antwoordt: ‘dinsdagochtend en vrijdagochtend.’ Een andere Twitteraar die alléén het antwoord voorbij ziet komen zonder de vraag te kennen, heeft daar niets aan. Maar als we antwoorden ‘In de Indische Buurt mag je grofvuil op maandagochtend en vrijdagochtend vóór 7.30 uur op straat zetten’, hebben veel meer Twitteraars iets aan die informatie. Met het oppakken van dit soort impliciete vragen komt de proactiviteit van de medewerker om de hoek kijken.’

Contact

De gemeente Amsterdam deelt de opgedane kennis en ervaring graag. Wilt u meer weten over de ontwikkeling van het meetmodel en de resultaten uit de nulmeting, neem gerust contact op met Epha Diepgrond, Adviseur Online Media, gemeente Amsterdam: e.diepgrond@amsterdam.nl of met Wil Janssen of Henny de Vos van InnoValor.

Deze blog is een bewerking van het artikel van de gemeente Amsterdam.