Met Internet of Things kun je je organisatie slimmer maken en de productiviteit van je medewerkers verbeteren. Met robotica kun je een betere klantervaring aan de balie bieden en klanten weg wijzen binnen je organisatie. Met Artificial Intelligence (AI) kun je de dialoog met je klant slimmer maken, zodat je ze sneller en beter kunt helpen met informatie die er voor hun toe doet. Digitale trends kunnen de wereld stuk voor stuk beter maken.

Digitale technologieën kunnen ingezet worden om het leven van je klant of in ieder geval de dienstverlening naar je klant te verbeteren. Met een digitale technologie voeg je meer waarde toe of haal je een beter resultaat. Het inzetten van digitale technologies is niet zo gemakkelijk. Het brengt obstakels, problemen, incidenten en ethische vraagstukken met zich mee. Deze uitdagingen worden veroorzaakt doordat er iets zal veranderen voor je bedrijf. Je zult nieuwe middelen nodig hebben, nieuwe partnerschappen aan moeten gaan, nieuwe activiteiten moeten ondernemen of klanten moeten geruststellen. Dit betekent niet dat het de moeite niet waard is. Zeker niet, maar het is goed om je hiervan bewust te zijn. Kortom, een digitale technologie heeft impact. Op je activiteiten, middelen, klanten, partners, kosten, producten en diensten, opbrengsten, kanalen en processen.

De ene organisatie is beter bestand tegen deze impact dan anderen. Dit is te wijten aan het vermogen van de organisatie om met de digitale technologie en de bijbehorende verandering om te gaan. Het vermogen om met een verandering om te gaan, en specifiek een digitale innovatie, noemen we de digitale capabilities van een organisatie. Hierbij gaat het erom wat je kunt als organisatie. In het onderzoeksprogramma Digital We hebben we onderzocht welke digitale capabilities van belang zijn voor digitale trends. Literatuur is geraadpleegd en onze bevindingen zijn getoetst bij onder andere Achmea, T-Mobile, Wehkamp, VGZ, RWS, SNS, Flora Holland en gemeenten. Het resultaat is de volgende vijf digitale capabilities:

Customer centricity geeft aan dat de organisatie de klant centraal kan stellen. De organisatie richt zich op de ultieme klantbeleving.

Innovation duidt aan dat een organisatie moet kunnen innoveren. Innovatie moet geïntegreerd zijn in de strategie.

Digital people impliceert dat een organisatie de juiste mensen kan aantrekken, maar ook kan behouden.

Transformation is de capaciteit van een organisatie om daadwerkelijk te transformeren. Cultuur en leiderschap spelen hier een grote rol.

ICT excellence geeft aan dat een organisatie digitale technologieën in kan zetten om te transformeren, en ook om operational excellence te behalen.

DigitalCapabilities_2.png
DigitalCapabilities_1.png

ING Direct heeft met name de capability Innovation versterkt om beter op digitale trends in te springen. ING Direct zet sterk in op het creëren van de optimale klantbeleving. Het experimenteren en testen met nieuwe oplossingen is hiervoor essentieel. Echter, de ontwikkel- en test infrastructuur van ING Direct voldeed niet aan de behoefte om te innoveren. Een testomgeving opzetten duurde 3 maanden waarbij 8 mensen betrokken waren. Een snellere ‘time to market’ van nieuwe diensten had hoge prioriteit. Samen met een aantal partners zoals Cisco, NetApp en Microsoft, kwam ING Direct tot een oplossing: ‘a Bank in a Box’. Dankzij ‘a Bank in a Box’ werd het mogelijk om met een druk op de knop een kopie van de bankomgeving te maken. Deze kopie bestaat uit alle bankapplicaties, services, configuraties en 5.5 terabyte aan data. Het is een virtuele simulatie waarin een nieuwe dienst of een nieuw proces getest kan worden. Een proces dat eerder maanden duurde, is teruggebracht naar minuten.

Om handen en voeten te geven aan deze digitale capabilities hebben we onderzocht welke vaardigheden je moet hebben om een capability te ontwikkelen. Zo dragen gepersonaliseerd aanbod en klantsegmentatie bij aan het centraal zetten van de klant (customer centricity). Per capability hebben we een lijst met vijf tot zes vaardigheden opgesteld die je als organisatie moet hebben om de capability te versterken. De vaardigheden die bijvoorbeeld relevant voor de capability customer centricity zijn te zien in de afbeelding hiernaast. Voor elke vaardigheid hebben we onderzocht wat het is, wanneer je het goed doet en een voorbeeld van een organisatie die dit goed kan. Om organisaties echt op weg te helpen hebben we groeikaarten ontwikkelt die je een aantal tips bieden voor het ontwikkelen van een vaardigheid. Denk aan de noodzaak van het verzamelen van klantdata om klantsegmentatie goed te kunnen doen. Hiermee zorgen we ervoor dat organisaties snel aan de slag kunnen met de juiste acties.

DigitalCapabilities_3.png