Het is al meerdere jaren mogelijk om online zelf een autoverzekeringen of reisverzekeringen af te sluiten. De technologie is in staat om dit achter de schermen direct af te handelen, er is geen tussenpersoon meer nodig. Zo biedt volmachtbedrijf en serviceprovider RISK consumenten de mogelijkheid een autoverzekering af te sluiten via Facebook Messenger. Een chatbot leidt de klant van begin tot eind door het proces zonder tussenkomst van een medewerker.

De inzet van technologie is niet meer weg te denken uit de financiële dienstverlening. We zitten in een transformatie waarbij een reeks volwassen geworden technologieën elkaar versterken. Zo ontstaat een setting waarin toepassingen geheel autonoom beslissingen nemen, advies geven en transacties realiseren. Dit zonder tussenkomst van een natuurlijk persoon. De combinatie van componenten die ‘verstaan’ (Natural Language Processing), ‘doen’ (Business Rule Engines en Robot Process Automation) en ‘leren’ (Machine Learning) is een krachtig middel. Deze technologieën worden inmiddels volwassen en de combinatie ervan maakt het mogelijk om complexere diensten te automatiseren. Hiermee kunnen we toepassingen ontwikkelen die op een hoogwaardige wijze autonoom functioneren: de Robo-adviseur.

Verschillende smaken
De mogelijkheden van de inzet van technologie zijn eindeloos. De beperking ligt vaak alleen nog in onze eigen creativiteit. Al langere tijd worden technologieën ingezet bij het automatiseren van administratieve processen. Zo gebruikt Voogd & Voogd een Business Rule Engine bij de schade-afhandeling en premieberekening. Dit zorgt voor een grotere wendbaarheid en biedt de mogelijkheid om wet- en regelgeving, bedrijfsprocessen, procedures en beleid te automatiseren. De Britse verzekeringsmaatschappij Davies Group is met de inzet van Robotic Process Automation (RPA) in staat dagelijks met vier mensen rond de 3.000 claims af te handelen. Zonder RPA zouden er ongeveer twaalf personen voor nodig zijn. Verzekeringsmaatschappij Fukoku Mutual Life Insurance maakt gebruik van IBM Watson om geautomatiseerd claims af te handelen. Het systeem vervangt 34 medewerkers.

Tegenwoordig zien we de inzet van technologie ook steeds meer vóór de schermen, in het klantcontact, worden toegepast. Bij het kopen van een huis is het niet meer nodig om van advies te worden voorzien door een menselijke adviseur. Gewoon vanuit een luie stoel kan een robo-adviseur je helpen om inzicht en bevestiging te geven in je financiële situatie. Een andere mogelijkheid is het direct volledig online afsluiten van een hypotheek via de execution only route.

Nieuwe verdienmodellen
Sinds 1 januari 2013 mogen adviseurs, bemiddelaars en aanbieders van financiële producten geen provisie meer berekenen. Vanuit de Wet financieel toezicht wordt geëist dat de klant voor elk advies of bemiddeling de adviseur rechtstreeks betaalt. Het voelt misschien een beetje vreemd, maar voor advies online moeten diezelfde kosten worden berekend. Ondanks dat de ontwikkeling van deze toepassingen een kostbaar gebeuren is, biedt dit interessante nieuwe verdienmodellen. Door de schaalbaarheid – eenmaal ontwikkelen en talloze keren advies geven – kan dit potentieel een rendabel model opleveren. Voor relatief eenvoudige veelvoorkomende adviezen, zoals startershypotheken, is de berekening snel gemaakt. Voor complexere gevallen die minder vaak voorkomen, zoals bij mensen met meerdere hypotheken of meerdere huizen, is de vraag of er voldoende ‘massa’ is deze complexe situaties te automatiseren op een rendabele manier.

Vertrouwen
Ondanks dat slimme technologie een groot deel van de werkzaamheden van de mens over kan nemen, worden mensen de komende tijd niet buitenspel gezet. Dat komt doordat de technologie een fundamenteel vermogen mist dat mensen wel bezitten. Voor een succesvolle adoptie van technologie is vertrouwen nodig. Technologie creëert geen vertrouwen op zichzelf.

Technologie is in staat correcte antwoorden te geven, maar vaak is slimme technologie niet in staat te verklaren wat de motivatie achter dat advies was: je hebt geen idee welke modellen, algoritmes en gegevens worden gebruikt. Dit biedt mogelijkheden voor menselijke adviseurs. In complexe situaties met grote risico’s speelt vertrouwen een cruciale rol. Een menselijke adviseur heeft creativiteit, flexibiliteit en empathie. Op deze vlakken heeft technologie voorlopig nog flinke achterstand.

Elkaar versterken
Tot op heden worden met name de routinematige werkzaamheden goed geautomatiseerd. Voorlopig hebben de meer complexe zaken nog altijd de finesse en andere menselijke eigenschappen nodig. Samenwerking tussen beide is de echte sleutel tot succes.