Met de opkomst van het digitale tijdperk zag een nieuw onderzoeksveld het leven: Human-Computer Interaction. In het Nederlands soms Mens-Computerinteractie genoemd, maar ook bekend onder de bredere term Human-Media Interaction. Ontwerpers, onderzoekers en informatici combineerden hun expertises om te onderzoeken hoe mensen interacteren met digitale informatie en digitale interfaces. Hierdoor ontstonden fantastische meetinstrumenten, zoals eye trackers waarmee de oogbewegingen van testpersonen nauwkeurig kunnen worden vastgelegd. De onderzoeksmethoden van HCI zijn kwantitatief en gebruiken goed gedefinieerde usability meetwaarden. Voorbeelden zijn numerieke meetwaarden zoals Task Completion Rate (het percentage gecompleteerde taken ten opzichte van de totale hoeveelheid uitgevoerde taken) en Errors Per Task (het aantal fouten per uitgevoerde taak). Maar ook de ervaring van de gebruikers werd in kwantitatieve meetwaarden vastgelegd door gestandaardiseerde vragenlijsten; een voorbeeld hiervan is het meten van Task Level Satisfaction (tevredenheid op het niveau van een individuele taak) en Test Level Satisfaction (tevredenheid op het niveau van meerdere taken oftewel de hele test). De ontwikkelingen in HCI leidden zelfs tot de geboorte van een voorspellende formule die de tijd uitdrukt die het een gebruiker kost om op een knop te klikken, als ratio van de afstand die muis moet bewegen en de grootte van de knop; deze heet Fitt’s Law.

Het ontstaan van de Ervaring

Toen bleek dat computers nog wel even zouden blijven, werd de bijna obscene voorliefde voor nummertjes en statistieken langzaamaan verrijkt met meer kwalitatieve data. Ontwerpers en onderzoekers moeten zich gerealiseerd hebben dat de ervaring van een gebruiker met een digitaal product niet in statistieken alléén uitgedrukt kan worden. En zo werd het UX of User Experience veld geboren. UX bestudeert niet alleen de interacties die een gebruiker heeft met een digitaal product in de enge zin, maar onderzoekt ook de brede effecten die dit heeft op de gebruiker. Oftewel, wat ervaart een gebruiker, wanneer hij het product gebruikt? Welke gevoelens roept het product bij hem op? Welke invloed heeft het product op het leven van de gebruiker? En welke persoonlijke of maatschappelijke waarden vertegenwoordigt dit product naar de gebruiker?

De kers op de UX-taart is het onderzoeken en ontwerpen van de customer journey of klantreis. Hierbij wordt niet alleen de interactie tussen een gebruiker en een individueel product onderzocht, maar de hele ‘reis’ die een gebruiker aflegt om een bepaald doel te verwezenlijken, inclusief alle interacties die onderdeel zijn van die reis. Dat betekent dat niet alleen je product, maar ook je website, je televisiereclames, Fred van de klantenservice en misschien zelfs Amy van incasso, de ervaring van de gebruiker beïnvloeden. En daarom onderhevig zijn aan UX onderzoek en (her)ontwerp.

De verschuiving van desktop computers naar mobiele apparaten versterkte het UX & customer journey paradigma. Tegenwoordig hebben gebruikers ten slotte meerdere apparaten die ze gebruiken om met een organisatie te interacteren en deze gebruiken ze vaak in combinatie met elkaar. Denk bijvoorbeeld aan online winkelen; je bestelt iets op een website en betaalt ervoor met je mobiel bankieren app. Dat zijn twee apparaten in een complexe machine-naar-machine interactie, in een customer journey die we vandaag de dag eigenlijk heel gewoontjes vinden.

brainstorm-3.jpg

Mobiele UX uitdagingen

Mobiele applicaties en browsen op smartphones hebben interessante uitdagingen gebracht voor UX ontwerpers. Ten eerste zijn de schermen natuurlijk piepklein vergeleken met de goeie ouwe computers. In de eerste jaren van de smartphones werd dit opgelost met speciale versies van websites voor mobiele browsers. Maar de altijd groeiende variëteit aan schermgroottes van telefoons en tablets maakte deze ontwerpaanpak onhoudbaar. In plaats daarvan werd Responsive Design de norm; het ontwerpen van interfaces zó dat zij zich aanpassen aan elke schermgrootte en het vergroten en verkleinen van vensters.

Interessanter daarentegen is dat mobiele apparaten betwisten wat wij denken te weten over de context waarin gebruikers een website bezoeken of een app gebruiken, aangezien zij zich letterlijk overal ter wereld kunnen bevinden en alles aan het doen kunnen zijn. Zodoende verschillen de informatiebehoeften van mobiele gebruikers van die van desktop gebruikers. Mobiele gebruikers zijn vaker op zoek naar informatie die direct gerelateerd is aan de niet-digitale wereld, zoals locatie- en navigatieinformatie, openingstijden, of de verzendstatus van een pakketjes wat al bezorgd had moeten zijn.

In recent gebruikersonderzoek voor ReadID gaven volwassen gebruikers aan dat zij mobiele apps en mobiel browsen gebruikten wanneer zij niet thuis waren en direct bepaalde informatie nodig hadden. Echter gaven zij voorkeur aan desktop computers of laptops, omdat deze hen een beter overzicht over de informatie gaven. Adolescenten daarentegen gaven aan dat zij hun smartphones voor vrijwel alles gebruikten. Dus het kan zomaar zijn, dat wat wij nu weten over informatiebehoeften van gebruikers alweer aan het verschuiven is. Of dat de pubers van nu uiteindelijk toch steeds hun leesbril kwijtrakende volwassenen worden…

Fysieke en digitale werelden versmelten

De opkomst van smartphones en mobiele apparaten heeft een enorme versmelting van de fysieke en digitale wereld gekatalyseerd, zo niet veroorzaakt. Voorbeelden zoals augmented reality zijn natuurlijk overduidelijk. Maar ook in alledaagse mobiele applicaties draait het niet alleen meer om het scherm. Al voor de lancering van de iPhone in 2007 werden gedurende de jaren ‘90 verschillende mobieltjes uitgerust met een camera. Destijds leek dat belachelijk. Maar sindsdien zijn mobiele telefoons met alleen maar meer sensoren uitgerust. Sommige telefoons hebben nu drie camera’s, en vrijwel alle smartphones hebben een gyroscoop en een accelerometer. Dat betekent dat gebruikers niet alleen via een grafische interface (i.e. knopjes op een scherm) input kunnen geven, maar ook door bijvoorbeeld hun telefoon te schudden of te draaien.

Deze nieuwe interactiemogelijkheden behoeven nieuwe manieren van onderzoeken en ontwerpen van de interacties tussen de gebruiker en een smartphone. Wanneer gebruikers slechts een scherm hebben om mee te interacteren, hoeven onderzoekers slechts de grafische user interface te onderzoeken; een puur digitale entiteit. Maar door die nieuwe sensoren is de smartphone plots een fysiek voorwerp geworden dat een positie in de ruimte inneemt.

Fysieke interacties met ReadID

Ons product ReadID gebruikt NFC technologie om chips uit te lezen die in identiteitsdocumenten zitten. Dit vergt van gebruikers dat zij hun identiteitsdocument fysiek tegen hun smartphone aan houden. Voor veel mensen is dit nieuw. Bewust of onbewust zien zij hun smartphone nog steeds als een manifestatie van het digitale, in plaats van een fysiek apparaat waarmee je fysiek kan interacteren.

Wanneer we onderzoek doen naar de UX van ReadID, moeten we dus methodes gebruiken die rekening houden met die fysieke dimensies. Louter een schermopname en eye tracking volstaan niet. We moeten kunnen zien hoe mensen hun telefoon vasthouden, bewegen, of ze ‘m op de tafel leggen, enzovoorts.

Persoonlijk heb ik een achtergrond in Industrial Design; het ontwerpen van intelligente systemen, producten en gerelateerde diensten. Dit omvat zowel digitale als fysieke producten; maar voornamelijk producten die gelijktijdig digitaal en fysiek zijn. Ik ben opgeleid om onderzoeken welke interacties en ervaringen worden opgeroepen door fysieke kwaliteiten zoals vorm, kleur en textuur. Of simpel gezegd, om dingen te bouwen die mensen kunnen aanraken, en te observeren wat ze er mee doen. Dit bewees een waardevolle ontwerpaanpak te zijn bij gebruiksonderzoek voor ReadID.

20180430-Scan-Passport.jpg

Neem bijvoorbeeld het scannen van de Machine Readable Zone met de camera van de telefoon. In een gebruikerstest van een applicatie ontwikkeld met onze klant Rabobank, had een testpersoon de telefoon op tafel gelegd. Toen het prototype van de app overging naar de scan stap, bleef het camera scherm volledig zwart. De testpersoon had zich niet gerealiseerd dat hij moet interacteren met de camera, en in dit geval was er dus ook geen visuele aanwijzing hiervoor. Was deze gebruikerstest uitgevoerd met een papieren of digitale mock-up, of in elke andere vorm dan met een hoge kwaliteit prototype op een daadwerkelijke smartphone, dan was deze ontwerpfout misschien niet ontdekt. Gelukkig werden naar aanleiding van deze observatie de instructies voor de gebruiker verbeterd.

Een andere opmerkelijke bevinding die het belang van fysieke interacties bewijst is de plaatsing van de NFC antenne in de telefoon. Bij de overgrote meerderheid van de telefoons zit de NFC antenne aan de achterkant van het toestel. Een kleine minderheid echter heeft de NFC antenne aan de voorkant van het toestel zitten. Deze zit bovenaan het scherm, samen met de selfie-camera en luidspreker. Zoals je je kan voorstellen, verandert dit de volledige interactie van het uitlezen van een paspoort met NFC! Het inzicht dat een gebruiker mogelijk zo’n toestel heeft wat deze ongebruikelijke interactie vereist, heeft geleid tot verbetering van instructies en hulp in onze ReadID producten.

20180430-Read-Passport---2-people.jpg

Natuurlijk zijn wij niet de enige organisatie die een digitaal product ontwikkelen wat fysieke interacties vereist. Het veld van UX ontwerp en onderzoek zal (blijven) bewegen naar het onderzoeken van fysieke interacties. De versmelting van de fysieke en digitale wereld  zal tenslotte ook blijven toenemen. Misschien worden in de toekomst meer of nieuwe types sensoren ingebouwd in smartphones, de trend van de afgelopen decennia voortzettend. Misschien wordt een draagbare augmented reality technologie zoals Google Glass beloofde te zijn, toch nog succesvol. Of misschien worden we verrast door een revolutionaire technologie die on in staat stelt te interacteren met de digitale wereld op manieren de we nooit tevoren gezien hebben. In ieder geval kan de digitale wereld niet meer terug in een schermpje gepropt worden. It’s out there.