Ik kijk naar het computerscherm, zie mezelf en mijn thuiskantoortje op de achtergrond. Oortjes in en net een colbertje aangetrokken. Ik moet een paar tellen wachten voor mijn gast zich aanmeld. Ik kijk in haar keuken naar binnen. Het afgelopen jaar ben ik bij veel mensen ‘binnen’ geweest. Ik zag woonkamers, studeerkamers, keukens en nog veel meer. Met op de voorgrond altijd iemand die me vol spanning aankeek. “Dus, de Blauwe Knop, wat gaan we precies doen?”

2020 stond voor mij in het teken van onderzoek naar de ervaringen van gebruikers in het gebruik van de Blauwe Knop. Een eenvoudige manier om persoonsgegevens op een veilige manier te delen.

Al sinds 2004 is InnoValor actief op het gebied van visievorming en onderzoek rond regie op gegevens. Vanuit de gedachte dat jouw gegevens onder jouw beheer moeten staan, waren we betrokken bij MedMij, de Blauwe Knop en EDUmij. Daarnaast werken we aan het verspreiden van het gedachtengoed door betrokkenheid bij het programma Regie op Gegevens en MyData Global.

Tientallen personen lieten zich de afgelopen twee jaar door mij en mijn collega’s bevragen op verschillende toepassingen van de Blauwe Knop. 2020 stond in het teken van de ‘Blauwe Knop Plus’. Deze variant van de Blauwe Knop ondersteunt een directe overdracht van gegevens van een overheidsbron naar de gegevensvrager.

liesbeth_1.png

Voor de gebruikerstesten werkten we twee casussen in twee clickable demo’s uit. Zo kregen participanten bijvoorbeeld de mogelijkheid om hun persoons- en voertuiggegevens te delen om op die manier eenvoudig een autoverzekering te kunnen afsluiten.

Door met potentiële gebruikers in gesprek te gaan hebben we nieuwe kennis opgedaan over hoe privacy by design eruit kan zien. Hierbij vroegen we ons steeds af: Hoe geven we mensen weer regie als het gaat om hun persoonsgegevens?

De drie belangrijkste inzichten delen we graag in dit blog.

  1. Eenvoud is niet altijd beter
  2. Schrijf simpel
  3. Vertrouwen moet je verdienen

1. Eenvoud is niet altijd beter

De user flow, de acties die een gemiddelde gebruiker doet om een bepaald doel te bereiken op een website of in een app, mag niet te makkelijk zijn. Hierover hadden we nog flinke discussie met onze designer. Hij snapte niet dat wij de gebruikers meerdere keren dezelfde teksten wilden laten zien en laten accepteren. Allemaal heel ongebruiksvriendelijk. Maar, de Blauwe Knop is niet de gemiddelde app. Wij willen dat de gebruiker heel bewust is over wat er gebeurt. In de user flow dwingen we de gebruiker daarom af en toe om een pas op de plaats te maken. Wat doet hij of zij nu? Welke (persoonlijke)data is daarbij in het spel? Wat kunnen de gevolgen zijn van deze acties?

Om de gebruiker af te remmen lieten we de designer een aantal obstakels in de user flow bouwen. Bijvoorbeeld knoppen die inactief blijven totdat mensen iets aanvinken of tot ze aanvullende informatie invullen. Ook lieten we in onze gebruikerstesten bijna alle belangrijke informatie twee keer zien. Eén keer ter informatie en één keer voor akkoord.

We hebben ook getest hoe we de informatie het beste kunnen weergeven. In de eerste demo wilden we een opvallend veld creëren om de aandacht op de belangrijkste informatie te vestigen. Zoals ook op de afbeelding te zien is. We gebruiken hier de kleur groen om het op te laten vallen. Tot onze verbazing lazen enkele participanten deze informatie juist niet. De vinkjes, de groene kleur, het gaf het signaal dat dit goed was. Ze hoefden er dus niet meer naar te kijken. Dit werkte dus niet.

In de volgende demo hebben we gekozen voor simpele bullet points, veel effectiever!

liesbeth_2.png

2. Schrijf simpel

Teksten schrijven is al erg lastig, een tekst maken die écht het standpunt van de gebruiker in acht neemt en ook ondubbelzinnig iets uitlegt, is echt een vak. Doe je dit echter niet goed (genoeg) dan raak je de gebruiker kwijt.

Eén van onze belangrijkste bevindingen zal vast weinig mensen verbazen. De gemiddelde gebruiker leest niet heel secuur. Zelfs niet wanneer het gaat om persoonsgegevens. Maar, er is hoop! Zelfs de meest onbewuste doorklikker lijkt te stoppen bij het definitief akkoord geven voor het delen van zijn data. Zorg er dus voor, dat zelfs als iemand alle uitleg overslaat, die zin toch leest. Ze begrijpen daardoor wat er met welke gegevens gaat gebeuren.

De dubbele informatie die hierdoor ontstaat wordt in onze onderzoeken door bijna niemand als storend ervaren.

liesbeth_3.png

3. Vertrouwen moet je verdienen

Een groot deel van het vertrouwen in de Blauwe Knop komt voort uit de verbinding met de overheid en het gebruik van DigiD. Logisch ook, want de participanten kenden de Blauwe Knop nog niet. Sinds eind 2019 is de basisversie van de Blauwe Knop beschikbaar bij de RDW. Hiermee kun je je persoonsgegevens downloaden in een gesigneerde pdf. Om als betrouwbare partij gezien te worden denken gebruikers echt dat grotere bekendheid nodig is.

Gebruikers vinden ook dat ze bepaalde zekerheden mogen verwachten van de Blauwe Knop, Op het moment dat die het uitwisselen van persoonsgegevens tussen de overheid en een derde partij faciliteert, geven veel gebruikers aan dat ze verwachten dat er regels zijn opgesteld en audits gedaan worden door de overheid.

Uit het onderzoek komt naar voren dat er veel wantrouwen is richting derde (private) partijen. We krijgen veel vragen over de verzekeringsmaatschappij, die we als voorbeeld hebben genomen. Dit zagen we overigens in het allereerste Blauwe Knop onderzoek van 2019 ook al terug. Toen maakten we gebruik van Schluss, een datakluis waar je je gegevens veilig op kunt slaan. Schluss is echt betrouwbaar en veilig als het gaat om het verwerken van persoonlijke gegevens. Toch wekte de samenwerking bij veel participanten vragen op. We kunnen concluderen dat bekendheid echt belangrijk is wanneer je het vertrouwen van een gebruiker wilt winnen.

Tot slot

Privacy bewust ontwerpen is heel belangrijk. Aan de andere kant zien we helaas dat goede intenties niet het enige is wat ertoe doet. Hoe goed een website of app ook is, wanneer mensen jouw organisatie of merk niet kennen en vertrouwen, zullen ze alsnog besluiten je oplossing niet te gebruiken. Voor de Blauwe Knop een duidelijk doel. Bekender worden!

Wil je meer weten over privacy bewust ontwerpen, of houd jij je bezig met persoonsgegevens en wil je dit vooral veilig doen? Neem dan contact op met Liesbeth Hijink of Marlies Rikken.