e-Dienstverlening: serious fun!

Playtesting1

De afgelopen tijd heeft InnoValor een aantal sessies gefaciliteerd om de top (30) van UWV te laten nadenken over de dienstverlening in 2020 en over de consequenties die dit heeft voor de organisatie.

Internet neemt in onze samenleving een steeds prominentere plaats in. Mensen verwachten altijd en overal interactie mogelijkheden met familie, vrienden maar ook met bedrijven en instanties. Ook de overheid moet en wil met deze trend  van ‘digitalisering’ mee. Enerzijds om processen efficiënter in te richten, anderzijds om dichter bij de burger te staan en dus klantvriendelijkere dienstverlening aan te kunnen bieden.

spelbordEen succesvolle invoering van e-Dienstverlening en de realisatie van daarmee beoogde effecten, vereist significante investeringen en een doordachte balans tussen de inzet van digitale middelen en de specifieke context van de organisatie (aard van de dienstverlening, kenmerken van de doelgroepen, etc.). Daarvoor heeft UWV InnoValor gevraagd om een aantal sessies te faciliteren die hierbij helpen.

Onze ‘Game Based Organization Design’ methode heeft door de sessies heen als leidraad gediend. In deze aanpak worden elementen uit het ontwerpproces voor (computer)spellen gebruikt om het begrip te vergroten van een organisatiesysteem voor alle belanghebbenden. Op basis van dat betere begrip kan binnen de aanpak gewerkt worden aan een nieuwe inrichting van de organisatie, een nieuwe strategie en een nieuwe relatie met de omgeving.

Gedurende de sessies is toegewerkt naar een spel. Door middel van spelelementen en minigames is er gestart met het gezamenlijk formuleren van een doelstelling voor (e-)Dienstverlening in 2020 (‘epic meaning’ in game termen). Daarna is een raamwerk opgezet voor de context waarbinnen dienstverlening in 2020 zich afspeelt: hoe ziet het speelveld eruit en wie zijn de spelers (zowel intern als extern) waarmee UWV te maken heeft? Dat raamwerk is in de loop van de sessie verder ingevuld met de resultaten van de workshops. Uiteindelijk zijn alle puzzelstukjes die tijdens de sessies zijn aangereikt door ons samengebracht in een ‘paper prototype’, een bordspel waarmee we in de laatste workshop het spel hebben gespeeld dat alle lijnen uit de voorgaande sessies hebben laten samenkomen. Hierdoor kon er een integrale discussie plaatsvinden, die zorgt voor meer bewustwording – van de consequenties van een veranderende dienstverlening – en een gedragen toekomstbeeld.

Leave a Reply